人力資源社會保障部辦公廳財政部辦公廳關于深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見
人社廳發〔2018〕116號
各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳（局）、財政廳（局）：
12333是人力資源社會保障公共服務的重要品牌、聯系群眾的橋梁紐帶、服務群眾的重要窗口。12333電話咨詢服務已列入《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》的“基本公共服務項目清單”。為貫徹《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》精神，落實國家“十三五”規劃綱要要求，進一步提升公共服務能力，加強行風建設，現就深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化提出以下意見。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，踐行以人民為中心的發展思想，以促進人力資源社會保障系統審批服務便民化、加強行風建設為導向，充分發揮12333熱線專業性強、集成度高、咨詢服務量大的優勢，秉承“傾聽民意、服務民生”的服務理念，全力構建上下聯動、專業規范、高效優質的電話服務體系，以多種方式增加服務供給，全面提升人力資源社會保障公共服務能力，增強群眾獲得感、幸福感。
（二）基本原則。
——堅持服務便民。聚焦群眾辦事的堵點難點熱點，暢通12333服務渠道，用最快的速度、最優的服務，提高電話服務效率和質量，確保群眾問題及時解答、電話服務優質高效。
——堅持服務創新。拓展多元化的服務渠道，運用語音識別、智能客服、大數據等技術，形成智能化的服務能力，創新服務方式，向群眾提供主動服務、精準服務、智慧服務。
——堅持共享協同。持續完善知識庫，開放共享數據，加強12333與各類業務的協同聯動，逐步提供全業務、全流程的咨詢辦事服務。
——堅持全國一體化。推進全國12333電話服務系統互聯互通，使用全國統一標識，以12333一個號碼對外提供人力資源社會保障電話服務。
二、主要任務
（一）加強咨詢服務。對“人力資源社會保障領域基本公共服務項目清單”中的服務事項，提供5×8小時人工咨詢服務和7×24小時自動語音服務。對尚未開通人工咨詢服務的地區，可通過設立全省集中座席、地市遠端座席、省市協同聯動等多種方式，有效解決12333發展不足的問題。優化服務流程，合理設置語音導航，加強服務供給，提高服務效率，減少群眾撥打電話等待時間，確保12333電話綜合接通率保持在80%以上。開通語音留言服務，自動告知回復期限，在規定的期限內解答群眾咨詢問題，緩解人工服務電話撥打難的問題。設立專家座席，定期邀請業務部門專家解答群眾咨詢的熱點難點問題。通過廣播電視、報刊雜志、新媒體等，主動回應群眾關心的熱點。推行“首問負責制”和“一次性告知制”；特殊情況應按“急事急辦、特事特辦”原則，主動協調業務部門開辟綠色通道及時解決群眾遇到的難題，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。電話咨詢服務應使用普通話，根據需要提供少數民族語言和方言服務。
（二）推廣電話辦事。有條件的地方通過12333電話，開通賬戶信息、社保待遇、就業信息、辦事進度和辦理結果等信息查詢，辦理基本信息登記、社?？⊕焓Ш兔艽a修改、在線預約、備案登記等業務，讓群眾少跑腿；接收勞動保障監察投訴舉報信息，開通案件辦理情況自助查詢功能，受理勞動人事爭議調解仲裁組織機構查詢等事項，方便勞動者維權。加強與各業務系統的集成貫通，按照“先易后難”的原則，逐步將網上辦理的公共服務事項納入12333電話辦理業務范圍，積極探索12333業務辦理全國聯動，力爭實現更多事項“辦事零跑路”。
（三）注重政策法規解讀。發揮12333電話直接服務群眾的優勢，用群眾聽得懂的語言宣傳政策法規、解讀文件，引導群眾正確理解人力資源社會保障政策法規。積極參與各類政策法規的制訂和實施過程，實現咨詢服務與政策法規解讀同步規劃、同步實施、同步反饋，把握正確的輿論導向，及時回應公眾的關切。結合“12333全國統一咨詢日”活動，深入基層、社區和企事業單位，邀請群眾走進12333，開展面對面咨詢，在交流互動中解讀政策法規、提供服務、增進互信。通過12333短信、微信等，向群眾主動推送政策法規文件、辦事指南、問題解答，進一步提高群眾對人力資源社會保障政策法規的知曉率。
（四）開通投訴舉報。各地人力資源社會保障部門統一在12333服務熱線的首層功能菜單開設投訴舉報的選項，暢通群眾通過12333表達訴求的渠道。健全投訴舉報工作機制，明確在線受理、轉辦、會同督辦、結果反饋等服務流程，12333要如實記錄群眾反映的問題，及時轉交有關部門處理，及時向群眾反饋處理結果，實現群眾投訴舉報件件有落實、事事有回應。
（五）加強12333與業務的協同聯動。各地要強化12333咨詢數據收集和分析利用工作，根據群眾來電中的熱點難點問題，積極開展專題研究，加強數據分析，洞察民生需求，編制分析報告，為機關業務部門研判形勢、完善政策、監控輿情提供決策參考。結合業務重點，通過12333電話開展社會調查和民意調查，為業務部門提供全面真實的一手資料，了解社情民意，及時回應社會關切。業務部門應在政策法規向社會公布前，主動向12333電話咨詢機構進行宣講、做好培訓，明確解答口徑；對12333轉辦的疑難問題，要在規定時限內答復。各級人力資源社會保障部門要將12333轉交業務部門辦理事項的辦結率和辦理時限，納入業務部門績效考核的重要內容。加強數據共建共享，全方位開放知識庫，建設基于12333知識庫的人力資源社會保障政策問答平臺，方便人力資源社會保障系統服務窗口等工作人員使用。依托12333培訓體系和專家庫、宣講團、培訓師隊伍，為人員培訓、業務比武、在線考試等工作提供支撐。
（六）做好政務熱線間的銜接服務。12333專業性強、集成度高、咨詢服務量大，按照《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》的要求，政務服務熱線整合時應予以保留。為實現12333全國整體建設和互聯互通，同時確保12333辦事能力不弱化、系統功能不倒退、服務效能不降低、群眾體驗不變差，各地人力資源社會保障部門要按照“并行接聽、聯動服務”的原則，做好12333自身建設及12333與其他政務熱線間的銜接服務，各地市的銜接方案須向省級人力資源社會保障部門報告后實施；省本級和支持多個地區系統的銜接方案須向人力資源社會保障部信息中心報告后實施。
三、服務支撐
（一）加強多渠道服務。各地要將12333作為人力資源社會保障公共服務體系的重要渠道，大力發展多渠道服務?；诠卜招畔⑵脚_，實現12333電話與網站、移動應用等服務渠道的信息交互和聯動服務?；诓考?2333短信平臺，主動推送答復內容、身份核驗、辦事提醒、結果反饋等短消息，實現12333電話與短信的聯動服務。探索建立面向來電者的身份驗證機制，實現與網站、移動應用、短信及線下窗口等服務渠道的用戶身份互信與服務聯動。圍繞人力資源社會保障業務“移動辦”、“指尖辦”，有條件的地方可試點建立在線客服團隊，開展及時精準互動服務。
（二）加快全國聯網。加快12333電話系統全國聯網，啟動12333全國聯網系統部級節點建設，完成部省12333電話系統的聯網對接，逐步形成全國一體化的12333數據交互機制和協同服務能力，為跨省跨地區聯動服務提供支撐。加快推進信息系統省級集中建設，推進信息系統的全國聯網，逐步形成跨業務、跨層級、跨地區的信息共享和業務協同機制，為12333業務辦理全國聯動提供有效支撐。
（三）加強業務培訓。以提高咨詢員能力素質作為核心任務，建立崗前、在崗、返崗、以師帶徒、服務窗口和業務一線跟班實習等長效培訓機制，分層分類開展培訓，確保咨詢員全面掌握人力資源社會保障業務。建立完善咨詢服務評價、質量監控機制，設置專門監督座席，開展全方位質量評估。
（四）加強經費保障。12333電話咨詢服務是國家“十三五”規劃明確要求各級政府必須提供的基本公共服務項目，與改善民生密切相關，公共性和公益性強，各級財政部門要統籌考慮轄區服務人口、服務現狀和實際需求等因素，合理安排所需經費。各地要完善監督檢查機制，加強對財政經費使用情況的監管。
四、組織實施
（一）加強組織領導。加快12333發展促進公共服務便民化，是促進人力資源社會保障公共服務便利化、均等化、普惠化的重要措施。各級人力資源社會保障部門要高度重視12333發展，積極向黨委政府匯報，主動與有關部門溝通協調，爭取多方支持，解決12333發展中遇到的困難和問題。各級財政部門要加強配合，形成合力，努力提升本地區12333電話咨詢服務的基本公共服務能力。
（二）制定實施方案。各地人力資源社會保障廳（局）要結合實際，依照本意見制定具體實施方案，細化任務措施，明確時間表和路線圖。鼓勵各地多做“加法”，運用新思維、新技術大膽探索，創新實踐。
（三）抓好任務落實。各地要將深入推進12333發展作為人力資源社會保障系統行風建設和審批服務便民化的重要內容，嚴格落實責任，明確工作要求，做細做實各項工作，防止流于形式。圍繞轉變職能和作風建設，定期開展督導、抽查和明察暗訪，定期通報相關情況。
人力資源社會保障部辦公廳
財政部辦公廳
2018年10月29日
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