廣州市住房和城鄉建設委員會關于印發廣州市物業服務企業信用管理暫行辦法
穗建規字〔2018〕9號
各有關單位：
為建立健全本市物業服務企業信用體系，促進物業服務企業誠信自律，維護公平競爭的物業管理市場秩序，維護業主和物業服務企業的合法權益，提高政府監管效能，擴大社會監督，我委制定了《廣州市物業服務企業信用管理暫行辦法》，現印發給你們，請貫徹執行。執行中的情況，請徑向我委反映。
特此通知。
廣州市住房和城鄉建設委員會
2018年5月7日
廣州市物業服務企業信用管理暫行辦法
第一條 為建立健全本市物業服務企業信用體系，促進物業服務企業誠信自律，維護公平競爭的物業管理市場秩序，維護業主和物業服務企業的合法權益，提高政府監管效能，擴大社會監督，根據《物業管理條例》、《企業信息公示暫行條例》、《廣東省物業管理條例》、《廣東省企業信用信息公開條例》、《廣東省市場監管條例》、《廣州市物業管理暫行辦法》、《國務院關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進社會誠信建設的指導意見》等有關規定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本市行政區域內的物業服務企業信用管理。
本辦法所稱物業服務企業，是指依法在本市工商登記的經營范圍包含物業管理，且已實施物業管理活動的企業。
本辦法所稱信用管理，是指行政管理部門及相關機構依法采集、記錄、交換共享和公開物業服務企業信用信息,建立物業服務企業信用檔案,對物業服務企業開展信用評價、守信聯合激勵和失信聯合懲戒的活動。
第三條 行政管理部門及相關機構在實施物業服務企業信用管理時，應遵循公平、公正、公開、及時、準確的原則，依法維護國家利益、社會利益和企業合法權益，保守國家秘密，保護商業秘密和個人隱私。
第四條 市住房建設行政主管部門組織實施本辦法，負責采集、記錄、交換共享和公開物業服務企業信用信息，統籌建設和維護物業管理信用信息系統(以下簡稱信用信息系統)，編制物業服務企業信用信息具體內容(詳見附表)并適時合理調整，建立本市物業服務企業信用檔案，開展守信聯合激勵、失信聯合懲戒等相關工作，指導和監督區住房建設行政主管部門開展其行政區域內信用管理相關工作，指導和監督本市物業管理行業協會開展會員企業信用等級評價。
市住房建設行政主管部門應當按照國家、省頒布的物業服務企業“紅名單”、“黑名單”管理制度，規范本市物業服務企業“紅名單”、“黑名單”的產生和發布，實施相應的聯合獎懲措施，并建立健全“紅名單”、“黑名單”退出機制。
第五條 區住房建設行政主管部門負責采集、記錄、報送本行政區域內物業服務企業信用信息，開展本行政區域內物業服務企業守信聯合激勵、失信聯合懲戒等相關工作，依法做好本行政區域內物業服務企業信用信息公開工作。
第六條 街道辦事處、鎮人民政府應當按照法定職責監督轄區內物業服務企業的日?；顒?，負責采集物業服務企業違反有關法律、法規、規章、規范性文件等規定或者強制性標準行為的信息，并報送區住房建設行政主管部門及其他相關行政管理部門，協助區住房建設行政主管部門做好物業服務企業信用管理的相關工作。
居民委員會、村民委員會應當協助街道辦事處、鎮人民政府做好前款規定的相關工作。
第七條 價格、工業和信息化、公安、民政、規劃、交通、城市管理、工商、質監、安全監管、稅務、水務、園林、環境保護、衛生防疫、人民防空等行政管理部門應當按照法定職責對物業服務企業進行監督管理，依法處理物業服務企業的違法行為，協助市、區住房建設行政主管部門對物業服務企業的信用管理工作。
市工商管理局應當與市住房建設行政主管部門建立物業服務企業工商基本登記信息共享機制，及時向市住房建設行政主管部門提供經營范圍包含物業管理的本市登記法人企業和不在本市登記法人企業但在本市登記分支機構的工商基本登記信息。
第八條 市物業管理行業協會應當加強行業自律管理，建立健全會員企業信用評價機制，開展會員企業信用等級評價，協助市、區住房建設行政主管部門開展信用管理工作。
第九條 物業服務企業應當加強內部管理和自我約束，自覺守法，誠信經營，接受政府和社會組織、公眾的監督，依法承擔物業管理活動產生的責任。
第十條 物業服務企業應當承諾在物業管理活動中自覺遵守有關法律、法規、規章、規范性文件或者強制性標準，認真履行物業服務合同及物業管理相關合同約定，服務規范，誠信經營，自覺維護物業管理市場秩序。
市、區住房建設行政主管部應當將物業服務企業的信用承諾納入其信用記錄，向社會公開。
鼓勵物業服務企業在物業管理區域內顯著位置公開信用承諾。
第十一條 本辦法所稱物業服務企業的守信行為，是指物業服務企業在物業管理活動中自覺遵守有關法律、法規、規章、規范性文件或者強制性標準，認真履行物業服務合同及物業管理相關合同約定，服務規范，誠信經營，自覺維護物業管理市場秩序，受到政府有關部門獎勵或者表彰的行為。
第十二條 本辦法所稱物業服務企業的失信行為，是指物業服務企業在物業管理活動中服務行為不規范，違反有關法律、法規、規章、規范性文件等規定或者強制性標準，被行政機關作出行政處罰或其他行政處理決定，或者經司法機關認定違法的行為。
失信行為按照其嚴重程度分為輕微、一般、嚴重三類，分類具體標準如下：
(一)輕微失信行為，是指企業服務行為不規范，被市、區住房建設行政主管部門責令限期改正的行為;
(二)一般失信行為，是指企業違反有關法律、法規、規章、規范性文件等規定或者強制性標準，被相關行政管理部門責令限期改正、行政處罰的行為;
(三)嚴重失信行為，是指失信行為的嚴重程度超過輕微和一般的失信行為，具體包括：
1.違反安全生產、消防安全的規定被相關行政管理部門行政處罰的;
2.有圍標串標行為被相關行政管理部門行政處罰的;
3.企業有一般失信行為，且在相關行政管理部門作出責令限期改正、行政處罰等行政決定后，逾期拒不履行法定義務，并經相關行政管理部門認定的;
4.被法院列入拒不履行生效法律文書確定義務的失信被執行人名單的。
市住房城鄉建設行政主管部門認定物業服務企業失信行為的，應當有相關行政管理部門作出的行政處罰和其他行政處理決定、人民法院和仲裁機構作出的生效判決、生效裁決作為依據。
第十三條 市、區住房建設行政主管部門采集的物業服務企業信用信息主要包括物業服務企業的基本信息、在管項目信息、業主滿意度、守信信息和失信信息，具體內容如下：
(一)基本信息，是指物業服務企業的工商基本登記事項、主要管理人員的個人身份信息和從業狀況信息，以及《企業所得稅匯算清繳納稅申報鑒證報告》中的營業總收入、主營業務收入、利潤總額、納稅總額等財務信息。
(二)在管項目信息，是指物業服務企業本市所有在管物業項目的名稱、地址、物業類型、建筑物面積、收費標準、合同期限等信息。
(三)業主滿意度，是指單個住宅小區內業主對該小區物業服務企業的服務質量調查問卷打分的算術平均分。
(四)守信信息，是指物業服務企業有守信行為的信息。
(五)失信信息，是指物業服務企業有失信行為的信息。
第十四條 物業服務企業應當在信用信息系統及時、完整、準確、規范填報其企業的基本信息、在管項目信息?；拘畔?、在管項目信息發生變更的，物業服務企業應當自信息變更之日起10日內在信用信息系統更新。
物業服務企業應當對填報基本信息、在管項目信息的真實性負責。
第十五條 住宅小區建立了本市業主決策電子投票系統基礎數據庫后，住房建設行政主管部門通過電子投票系統向業主的微信發送服務質量調查問卷，發送調查問卷數量不少于該小區業主總人數50%。業主可以通過關注并綁定市住房建設行政主管部門的“廣州物業管理”微信公眾號接收調查問卷并打分。
調查問卷由市住房建設行政主管部門負責編制，每份調查問卷總分為100分。
單個住宅小區的業主滿意度得分等于該小區所有反饋的調查問卷得分之和除以反饋的調查問卷總數量。反饋調查問卷總數量少于該小區業主總人數25%，或者未建立業主決策電子投票系統基礎數據庫的，該小區調查問卷得分為0分。
業主滿意度每年度調查一次，有效期截止至下一年度產生新的得分結果之日。
第十六條 市、區住房建設行政主管部門應當在信用信息系統及時、完整、準確、規范地記錄物業服務企業的業主滿意度、守信信息和失信信息，監督管理信用信息系統中物業服務企業的基本信息和在管項目信息，建立物業服務企業信用檔案。
因主體認定有誤而形成的守信信息和失信信息不予保存。
第十七條 市住房建設行政主管部門應當與相關行政管理部門編制物業服務企業信用信息共享目錄(詳見附表)，及時交換共享信息，并對提供的信息的真實性負責。
相關法律、法規和政策依據發生變化的，應當合理調整物業服務企業信用信息共享目錄。
第十八條 有守信行為的物業服務企業，市、區住房建設行政主管部門可以給予其下列獎勵：
(一)在日常檢查、專項檢查中減少檢查頻次;
(二)開展表彰活動時，優先列入表彰候選名單;
(三)推薦在“信用廣州網”、“信用廣東網”和“信用中國網”公示;
(四)推薦給省、市、區公共資源交易機構和相應財政行政管理部門，建議依法對其給予信用加分等獎勵。
第十九條 業主在選聘物業服務企業時可以使用物業服務企業信用信息，提倡業主選聘守信的物業服務企業。
第二十條 有失信行為的物業服務企業，市、區住房建設行政主管部門可以對其采取下列懲戒措施：
(一)將其列入重點監管對象，對其本市范圍內的所有在管物業項目加大檢查頻次;
(二)對其法定代表人或者駐穗負責人進行提醒、約談、告誡，并在信用信息系統記錄提醒、約談、告誡的情況;
(三)建議在“信用廣州網”、“信用廣東網”和“信用中國網”公示。
第二十一條 有嚴重失信行為的物業服務企業，市、區住房建設行政主管部門還可以對其采取下列懲戒措施：
(一)停止其參與本市前期物業管理投標資格;
(二)告知相關行政管理部門及機構，建議取消其參加評先評優資格;
(三)告知省、市、區公共資源交易機構和相應財政行政管理部門，建議依法取消或者限制其參與政府采購資格;
(四)告知相關行政管理部門，建議限制其申請財政性資金項目，限制參與基礎設施和公用事業特許經營。
第二十二條 市物業管理行業協會應當將市住房建設行政主管部門公布的物業服務企業信用信息作為對其進行信用評價的重要依據，可以對有守信行為的企業給予相應獎勵措施;對有失信行為的企業實行警告、行業內通報批評、公開譴責、不予接納、勸退等懲戒措施。
有嚴重失信行為的物業服務企業，市物業管理行業協會應當停止其本市所有在管物業項目參與物業管理示范項目評比資格。
第二十三條 市住房建設行政主管部門應當將依法履行職責中掌握的下列物業服務企業信用信息予以公開：
(一)企業所有在管物業項目的名稱、地址、物業類型、建筑物面積;
(二)企業的信用承諾;
(三)業主滿意度;
(四)企業的守信信息;
(五)企業的失信信息;
(六)其他依法應當公開的企業信用信息。
區住房建設行政主管部門可以依法公開本條第一款的信息。
第二十四條 市住房建設行政主管部門可以通過其門戶網站、“廣州物業管理”微信公眾號、新聞傳媒等方式，公開本辦法第二十三條規定的物業服務企業信用信息。
市住房建設行政主管部門可以將依法公開的物業服務企業相關信用信息推送至廣州市公共信用信息管理系統和省、市公共資源交易電子服務系統，通過“信用廣州網”依法向社會提供查詢和數據開放服務。
第二十五條 市住房建設行政主管部門公開本辦法第二十三條規定的物業服務企業信用信息的，應當自信息形成或者變更之日起10個工作日內予以公開，公開期限如下：
(一)第二十三條第(一)項公開至物業服務合同有效期屆滿止;
(二)第二十三條第(二)項公開至企業不從事物業管理活動止;
(三)第二十三條第(三)項的公開期限一般不超過1年;
(四)第二十三條第(四)項的公開期限一般不超過3年;
(五)第二十三條第(五)項的公開期限：輕微失信行為信息公開至市、區住房建設行政主管部門認定物業服務企業已改正違規行為之日截止，一般失信行為信息的公開期限不超過1年，嚴重失信行為信息的公開期限不超過3年。
物業服務企業信用信息公開期限屆滿的，應當終止公開發布，轉為檔案保存。
第二十六條 市住房建設行政主管部門應當自將物業服務企業的失信信息公開之日起10個工作日內，通過在其門戶網站公開、信用信息系統提示的方式告知物業服務企業。
相關行政管理部門主動撤銷本辦法第十二條第三款認定物業服務企業失信行為依據的，應當及時告知市住房建設行政主管部門，市住房建設行政主管部門應當及時在影響范圍內更正物業服務企業的相應失信信息。
經行政復議、行政訴訟等方式，本辦法第十二條第三款認定物業服務企業失信行為的依據被依法撤銷的，物業服務企業有權要求市住房建設行政主管部門及時在影響范圍內更正其失信信息;情況屬實的，市住房建設行政主管部門應當及時予以更正。
一般失信行為的信息公開后，物業服務企業能夠主動糾正其失信行為、消除不良社會影響，經市住房建設行政主管部門同意，可以在信息有效期限屆滿前停止公開。
第二十七條 市、區住房建設行政主管部門發現公開的物業服務企業信用信息存在錯誤或者遺漏的，應當主動及時更正或者補充。
公民、法人和其他組織有證據證明除失信信息之外的其他公開的物業服務企業信用信息存在錯誤或者遺漏的，應當實名向市住房建設行政主管部門提出書面異議申請，并提供相應的證據。
市住房建設行政主管部門應當自收到書面異議申請之日起20個工作日內核查和處理，并將處理結果書面告知異議提出人。經核查，市住房建設行政主管部門發現信用信息確實存在錯誤或者遺漏的，應當在影響范圍內做出更正或者補充。異議提出人對核查結果仍有異議的，可以依法提起行政復議或者訴訟。
市住房建設行政主管部門受理異議申請期間認為需要停止公開該信息的;或者異議提出人申請停止公開，市住房建設行政主管部門認為其要求合理的，可以暫停公開。
第二十八條 市、區住房建設行政主管部門公開物業服務企業信用信息應當符合法律、法規、規章的規定，不得編造、篡改企業信用信息，不得收集、公開虛假信息。
任何單位和個人不得歪曲、篡改公開的物業服務企業信用信息，不得以欺詐、賄賂、侵入計算機網絡等方式非法獲取未公開的物業服務企業信用信息。
第二十九條 市、區住房建設行政主管部門應當依照《中華人民共和國保守國家秘密法》等法律、法規、規章和國家有關規定，對擬公開的物業服務企業信用信息及時進行審查，對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私以及法律、法規、規章規定不得公開的其他內容,應當采取保密措施，不得公開;市、區住房建設行政主管部門不能確定是否可以公開的，應當報有關主管部門或者同級保密工作部門確定。
第三十條 市住房建設行政主管部門與其他行政管理部門之間公開的同一物業服務企業信用信息不一致的，有關行政部門應當自發現之日起10個工作日內共同核實，并予以公示。
第三十一條 公民、法人和其他組織發現市、區住房建設行政主管部門及其工作人員在物業服務企業信用信息公開活動中不依法履行義務，或者在物業服務企業信用信息公開活動中侵犯其合法權益等違法行為，可以向監察機關、上一級行政部門投訴。
第三十二條 本辦法自2018年8月1日起施行，有效期3年。
附表廣州市物業服務企業信用信息分類(共享)表
