交通運輸部辦公廳關于優化調整12328電話信息統計制度的通知
交辦運〔2018〕87號
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）：
按照《交通運輸部辦公廳關于開展12328電話系統信息分析工作的通知》（交辦運〔2015〕37號）要求，各級交通運輸主管部門認真開展信息統計分析工作，建立了12328電話信息統計制度，較好地發揮了12328電話傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。但是，隨著交通運輸改革發展進程不斷加快，運輸服務新模式、新業態不斷涌現，原有的信息統計制度已不能滿足人民群眾日益多元化的服務需求，不適應管理部門日益精細化的工作需要。為此，交通運輸部決定對12328電話系統信息統計制度進行優化調整。經交通運輸部同意，現將有關工作通知如下：
一、加快調整電話系統信息統計體系
部在既有工作基礎上，組織編制了《12328交通運輸服務監督電話系統業務類型編碼表》（以下簡稱《業務類型編碼表》，見附件）。各省級交通運輸主管部門要按照《業務類型編碼表》，加快調整12328電話系統信息統計業務架構，逐級梳理調整各級業務分類編碼，各地可根據需要在《業務類型編碼表》最子級業務的基礎上進一步細化業務分類及編碼。同時，要加快開展電話系統功能升級、接口改造、聯網調試等工作，確保部、省信息統計內容一致、步調一致。電話系統聯網運行、信息報送、工單轉辦等業務接口均應以完整的業務編碼結構（含父級業務編碼）報送數據，所有業務編碼應與《業務類型編碼表》保持一致，有自行細化業務分類的，應歸并轉換為與《業務類型編碼表》相對應的最子級業務編碼后再報送。
二、進一步優化升級電話系統功能
各省級交通運輸主管部門要根據新調整的12328電話系統信息統計業務架構和各級業務編碼，加快優化調整12328電話系統服務功能，確保電話工單受理、轉辦、統計、監測等業務功能需求。要進一步加快電話系統知識庫升級、維護和配套服務，提供靈活快捷的業務分類選擇等操作功能，最大限度降低話務員的工作強度。要進一步優化電話系統服務質量監測和評價功能，提高電話系統服務質量監測評估效果，進一步提升12328電話系統運行服務水平。
三、進一步完善電話系統統計分析制度
12328電話系統統計分析工作是12328電話服務管理的基礎性、統領性工作，是12328電話服務管理工作重要的價值體現。各級交通運輸主管部門要結合此次電話系統信息統計制度優化調整，進一步提高電話系統統計分析工作質量，完善電話系統服務功能，增強12328電話便民利民服務水平和行業決策支撐能力。一是建立常態化工作機制。進一步明確電話受理、轉辦、回訪等全鏈條信息統計內容和要求，明確相關崗位職責和具體責任人，建立層層審查、逐級復核、重點抽查相結合的質量管控機制，形成工作閉環，確保數據統計真實、準確、完整，確保信息報送順暢、及時、高效。二是進一步加強數據挖掘分析。要充分利用12328電話系統聯網運行技術優勢，積極探索將大數據技術引入統計信息分析工作，通過對巨量數據的整合分類和對比分析，深入研判趨勢、尋找規律、發現問題，讓信息統計分析工作發揮更大作用。三是加強工作督導考評。各地要結合《12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法》（交辦運〔2017〕135號），建立電話系統統計分析和信息報送工作的督導考評機制，加強對12328服務中心、話務員、工單承辦單位等相關責任主體的督導考評，并將考評結果作為有關部門和單位績效考核的重要內容。四是進一步加強統計分析成果應用。不斷豐富應用載體，通過編制信息分析工作報告、輿情快報、信息專報等形式，全方位、多渠道展現12328信息統計分析成果。要積極拓寬應用范圍，將信息統計分析成果更多地應用到服務領導決策、完善行業管理政策措施、提高交通運輸服務水平、加強行業監管、維護行業穩定等實際工作中，不斷改進提升運輸服務水平。為加強經驗交流推廣，請各省級交通運輸主管部門每季度梳理總結本轄區利用12328電話系統開展的便民利民服務典型案例（內容包括主要做法、服務效果、經驗與啟示等），并于下季度前5個工作日內報部（電子郵箱：12328@mot.gov.cn）。
四、有關工作要求
部將從2019年1月1日起，按照《業務類型編碼表》，啟動升級后的12328電話系統統計分析工作，各省級、地市級12328電話系統應在2018年11月底前完成電話系統信息統計體系調整、系統平臺升級和聯網調試等準備工作。2018年12月，部將組織開展試運行，有關工作進展情況和運行結果將納入12328電話運行服務質量年度考評內容。各級交通運輸主管部門要組織12328電話服務中心等有關單位制定專門工作計劃，明確責任分工，倒排工期，確保全國一盤棋。使用自主開發電話系統軟件的省份，要組織有關技術單位加快軟件升級和技術測試；使用基礎通用性軟件的省份，且未經過二次開發的，可向中國交通通信信息中心免費申請升級的基礎通用性軟件，如經其他單位進行過二次開發的，可向開發單位咨詢解決方案，明確系統改造升級工作要求，必要時可向中國交通通信信息中心聯系申請支持。部級12328電話系統2018年8月底將具備聯調測試條件。完成電話系統信息統計體系調整和系統升級的省份，要及時與中國交通通信信息中心聯系，申請與部級系統聯網調試。各省級交通運輸主管部門要加強對轄區內各地市工作的督導檢查，及時發現并協調解決有關問題，對于未能按期完成聯網調試、試運行以及影響全國統計分析工作統一開展的省份，部將視情予以通報批評。
部2015年印發的《交通運輸部辦公廳關于開展12328電話系統信息分析工作的通知》（交辦運〔2015〕37號）中與以上內容相抵觸的，以此文為準。
聯系人及聯系方式：
部運輸服務司 陳寶豐 010-65292990、65293269（傳真），
中國交通通信信息中心 張澤晨 010-65299598、65299590（傳真）。
附件：12328交通運輸服務監督電話系統業務類型編碼表
交通運輸部辦公廳
2018年07月13日
