國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作的意見
國煙辦〔2008〕20號
各省級局（公司）：
為了進一步規范卷煙銷售網絡運行，堅持“按訂單組織貨源”改革的市場化方向，提升卷煙商業企業把握市場、適應市場、服務市場能力，現提出如下意見。
一、規范客我關系
要按照“平等互利、互相合作、共同發展”要求，通過制度和政策措施，規范與零售客戶的關系，提高服務水平和客戶滿意度。規范客我關系，關鍵是要在具體工作中執行和體現以下三個原則。
1、平等互利原則。卷煙零售戶是市場經濟中獨立的經濟主體，與煙草公司是地位平等、經濟合作關系。卷煙零售戶擁有法定的經營自主權、產品選擇權、信息知曉權和正當收益權。卷煙零售戶是“客戶”，是服務對象。卷煙銷售的一切工作都要從這個根本出發。煙草商業企業擁有專賣專營權利，但不得濫用市場支配和管理權。要確實通過制度和政策，保障和維護零售客戶各項正當權益和合理收入水平。
2、公平公正原則。在專賣專營制度下，能否公平公正的對待所有卷煙零售客戶，決定著卷煙銷售工作水平服務客戶質量的高低，也是零售客戶關注的焦點。在服務客戶、貨源分配、品牌營銷、投訴處理、市場監管等方面，各級公司在制度設計、政策制定、措施完善過程中，都要堅持和充分體現公正公平原則。特別是貨源分配，在銷售總量安排、暢銷卷煙品牌（規格）數量的供應上，對城、鄉客戶，對不同規模的大、中、小客戶都要做到政策公平公正，相對合理。
3、公開透明原則。實行政策信息公開透明、陽光操作，是切實維護卷煙零售客戶知情權的需要，也是促進卷煙規范經營的重要措施。地市級公司要建立政策信息公開制度。對涉及零售客戶權益的各項政策及經濟信息，要明確規范公開項目、內容、程序和方法。要及時向零售客戶公開可供貨源情況、緊俏卷煙供應政策、客戶分類標準等信息，接受零售客戶監督，做好咨詢解釋工作。
二、規范訂單采集流程
卷煙零售客戶訂單采集是商業企業營銷工作的重要環節，是行業推進“按訂單組織貨源”改革的起點。要規范訂單采集與處理，真實反映客戶需求。
1、實行訂單與預測分離。要正確認識和處理訂單、預測及采購的關系。預測是為了指導采購，采購是為了滿足訂單，訂單是為了滿足消費。真實的訂單需求滿足率是衡量企業把握市場、適應市場能力的標志。實行訂單采集與預測工作分離。訂單由零售客戶自主提報，反映零售客戶需求。預測是對未來市場需求的整體分析與判斷。企業以此為依據，積極采購；行業以此為依據，定向整合。堅持“按訂單組織貨源”改革的市場化方向，杜絕“按貨源安排訂單”現象發生。要進一步調整優化預測流程和方法，明確客戶經理定位，調整其工作職責、內容，將客戶經理從拿訂單的具體工作中解脫出來，更好地發揮客戶經理服務客戶、營銷品牌的作用。
2、如實錄入客戶需求。電話訂貨員要嚴格按照零售客戶提報的需求品牌（規格）和數量錄入信息系統，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更客戶需求。地市公司對客戶真實訂單反映出的問題和矛盾，要進行分析研究，以提高把握市場真實需求的能力。通過提高產品采購能力，適應市場需求。
3、規范電話訂貨員職責。電話訂貨員必須按照全國統一的電話訂貨管理系統規定的流程操作?？蛻粲唵斡煽蛻糇灾魈釄蠛痛_認。電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得調整、分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不能綁定呼叫，實現呼叫坐席由信息系統自動分配。
4、做好客戶信息維護。信息系統中客戶必須持有煙草零售許可證，并正常經營。對停、歇業客戶，要及時從系統中刪除。采用電話呼入方式的，呼入電話要與信息系統中備案號碼一致。網上訂貨的，要遵守統一的訂貨管理和貨源供應規定，嚴格按系統中客戶帳戶一對一供貨。
三、規范貨源分配政策
要在大力提高地市級公司貨源組織能力的基礎上，制定科學合理、公平公正的貨源分配政策，切實做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。
1、實行總量浮動管理。地市級公司根據市場實際需求，可與卷煙零售客戶商定月度供貨總量。在此基礎上，依據卷煙零售客戶分類標準，根據零售客戶的實際經營情況，可允許大、中經營規模的客戶實際購貨量在商定總量的5-10%的幅度上??；經營規模小的客戶，應允許其實際購貨量在商定總量的15%左右上浮。對所有卷煙零售客戶，可合理控制總銷售上線，但不得規定銷售下限，也不得按規格約定銷量。
2、緊俏品牌合理限量。地市級公司對緊俏品牌可以根據實際貨源情況，合理限量供應。在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制定明確、統一的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法。做到公平公正，保證公開透明。限量供應的品牌、規格不得超過地市公司所經營卷煙品牌、規格的30%，銷售數量不得超過總量的20%。超出部分必須報省級公司銷售管理部門審批。
3、順銷品牌基本滿足。地市級公司對順銷品牌卷煙供應，要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，每月單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率達到90%以上。
4、實現貨源自動分配。地市級公司要全面掌握、及時更新零售客戶基礎信息，按照《煙草商業企業卷煙零售客戶分類標準》（中煙銷網〔2006〕12號），規范客戶分類。以規范的客戶分類為基本依據，制定統一、合理的貨源分配政策和分配方法并納入卷煙營銷管理信息系統，實現貨源由信息系統自動分配。
四、嚴格規范 嚴肅紀律
要進一步規范卷煙市場秩序，各單位必須嚴格規范，依法依規經營。
1、嚴格控制銷售大戶。省級公司要制定卷煙銷售大戶管理辦法。根據本地實際情況，按照卷煙零售客戶平均銷量的3-5倍確定大戶標準并對各地市銷售大戶實行比例控制。地市級公司要制定大戶審批制度，嚴格控制大戶數量。對大戶卷煙銷售進行市場跟蹤，了解實際流向。對有再批發等違規經營行為的客戶，要切實加強監管，確保沒有再批發行為。
2、嚴格執行“六個不準”。在卷煙銷售經營中，不準批條銷售，所有貨源必須進入系統銷售；不準搞多種價格批發銷售，嚴格執行公司統一批發價格；不準捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁任何形式強買強賣，維護零售客戶自主經營權；不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙，卷煙銷售品種、規格和數量必須與實際客戶訂單一致；不準為零售客戶串貨；不準以任何名義對關系店、自營店區別對待，實行貨源傾斜政策。
3、規范經營，嚴格自律。規范卷煙市場秩序和零售客戶經營行為，卷煙經營企業及其從業人員首先要從自我做起，做到自覺規范。要制定規范的管理制度，規范業務流程，規范網絡運行。各級公司領導和各崗位從業人員要自覺遵守規范，嚴格自律。對內部不規范經營行為要嚴肅紀律，嚴肅處理。
行業各單位要認真落實以上意見，進一步規范卷煙銷售工作，依法依規經營。
國家煙草專賣局
2008年1月14日
