各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
推進政府熱線工作是深化政務公開、加強服務型政府建設的重要措施，對暢通群眾訴求渠道、提高行政效能、打造優質政務服務和發展環境具有重要意義。省委、省政府高度重視政府熱線工作，2009年開通了“96128”政務查詢專線，截至2017年10月已覆蓋省、州市、縣三級行政機關、公共企事業單位共12137個，是為群眾辦事查詢的平臺、政府對外宣傳和聯系群眾的橋梁、政務服務的窗口。各地不斷加強政府熱線工作，昆明市、昭通市、曲靖市、玉溪市、普洱市、麗江市相繼開通了“12345”政府熱線，取得積極成效。但與人民群眾的期待相比，與建設服務型政府的要求相比，仍存在地區發展不平衡、服務理念不到位、服務實效不理想等問題。為進一步做好當前和今后一個時期的政府熱線工作，經省人民政府同意，現提出以下意見：
一、總體要求
（一）指導思想
全面貫徹落實黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實黨中央、國務院和省委、省政府關于推進政務公開和政務服務的決策部署，進一步轉變政府職能，拓展公開渠道，創新服務方式，不斷提升為民服務水平，建設人民滿意的服務型政府。
（二）基本原則
緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾的關注關切，以政府熱線拓展公開渠道、深化政務服務。堅持改革創新，注重規范化、便捷性，務求服務實效，以群眾是否滿意作為檢驗政府熱線服務的重要標準。發揮政府熱線“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源”的作用，將其打造成為政府履職盡責的重要平臺、為人民服務的重要渠道。
（三）工作目標
升級“96128”政務查詢專線為政務服務熱線，開通和規范各州、市“12345”政府熱線，實現“96128”政務服務熱線、“12345”政府熱線和各行業政府熱線融合發展，為群眾提供全方位、一體化、高質量的公共服務，形成覆蓋全省、協調互動、便捷高效、保障有力的政府熱線服務體系。創新“互聯網+政府熱線”服務模式，建立集電話、短信、郵件、網站等傳統方式和微信、手機APP等互聯網手段為一體的政府熱線公共服務平臺，多渠道受理群眾訴求和提供公共服務，切實提高群眾滿意度。加強政府熱線大數據分析利用，為政府決策和行業管理提供參考信息。
二、主要任務
（一）明確功能定位
政府熱線是由政府及其部門、公共企事業單位設立的非緊急公共服務呼叫系統，具有密切聯系群眾、廣泛收集社情民意、服務決策的作用。各地各部門各單位應依托政府熱線，采取電話、短信、郵件、網站及微信、手機APP等方式，為組織或個人參與社會治理、獲取公共服務提供政策信息咨詢、訴求受理與回訪等公共服務。熱線服務平臺以“96128”政務服務熱線、“12345”政府熱線為統一入口受理群眾訴求，是集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、效能監察”為一體的公共服務平臺?！?6128”政務服務熱線是連通省直各部門及公共企事業單位的熱線?！?2345”政府熱線是連通各州、市行政區域內各部門及公共企事業單位的熱線。
（二）建立熱線平臺
未開通“12345”政府熱線的州、市要基于“96128”政務服務熱線，迅速開通“12345”政府熱線，并與“96128”政務服務熱線融合發展。已開通“12345”政府熱線的州、市要推動與“96128”政務服務熱線的融合發展。最終實現省、州市兩級政府熱線信息互通、數據共享。推動“96128”政務服務熱線、“12345”政府熱線與各行業政府熱線的融合發展，形成覆蓋全省、協調互動、便捷高效、保障有力的政府熱線服務體系，打造跨部門跨地域協同聯動的政府熱線公共服務平臺。
（三）健全工作體系
完善省、州市兩級熱線工作體系，省政府辦公廳負責統籌推進全省政府熱線工作，具體負責“96128”政務服務熱線工作體系建設。州、市政府辦公廳（室）負責本地政府熱線工作體系建設。各州、市“12345”政府熱線接入“96128”政務服務熱線平臺，建立健全協同運行機制，實現信息互通、數據共享。熱線受理事項按屬地原則分類處置，對不屬于本行政區域內的通過“96128”政務服務熱線轉辦，提高政務服務實效。
（四）創新服務模式
積極適應互聯網發展趨勢，創新“互聯網+政府熱線”服務模式，融合互聯網新技術新應用，建立集電話、短信、郵件、網站等傳統方式及微信、手機APP等互聯網應用相結合的平臺，實現多渠道受理群眾訴求。加強政府熱線數據分析利用，對政府熱線數據信息進行歸類分析，統計分析社會關切和熱點問題，以政府熱線數據助力社會治理和科學決策，提升政府熱線智慧化水平，讓政府熱線服務更加優質高效、社會治理方式更加科學，不斷提高政府公共服務能力和水平。
三、職責分工
（一）分級負責政府熱線工作
省政府辦公廳負責“96128”政務服務熱線的建設和管理，對各州、市人民政府和省直各部門及公共企事業單位政府熱線工作進行指導協調、監督考評。州、市政府辦公廳（室）負責本地“12345”政府熱線的建設和管理，對行政區域內各級政府及其部門、公共企事業單位政府熱線工作進行指導協調、監督考評。州、市政府熱線工作機構承擔本級受理事項的交辦、審核、督辦、評價、考核等職責。各級政府部門和公共企事業單位作為政府熱線承辦部門（單位），負責政府熱線交辦件的辦理和回復，接受監督和考評。政府熱線工作機構應與事項承辦部門（單位）建立整體運行工作機制。
（二）政府熱線受理范圍
受理范圍：法律、法規、規章、政策等方面的咨詢事項；需要政府及其部門、公共企事業單位解決的訴求事項；對政府部門及公共企事業單位工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項；對公共服務類信息的綜合查詢事項。
不予受理范圍：涉及人身、財產安全等，應當通過“110”“119”“120”等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權范圍以外的民事糾紛，依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項；涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；涉及國家和商業秘密、個人隱私的事項。
四、實施步驟
（一）2018年3月底前，升級“96128”政務查詢專線為政務服務熱線，集政務查詢、辦事服務、跟蹤督辦、數據統計等功能為一體。
（二）未開通“12345”政府熱線的州、市，由州、市政府辦公廳（室）負責，可參照昆明市“12345”市長熱線工作模式，于2018年3月底前，基于“96128”政務服務熱線平臺開通“12345”政府熱線，并與“96128”政務服務熱線實現互聯互通、上下聯動。
（三）已開通“12345”政府熱線的州、市，由州、市政府辦公廳（室）牽頭，對標《政府熱線服務規范》（GB∕T33358—2016）和本意見要求，于2018年3月底前完成政府熱線服務的規范工作，并與“96128”政務服務熱線實現互聯互通、上下聯動。
（四）工商“12315”、食品藥品監管“12331”等行業政府熱線，應于2018年底前實現與“96128”政務服務熱線和“12345”政府熱線的互聯互通和數據共享，確保全省政府熱線服務上下聯動、橫向協同。
（五）加大對“96128”政務服務熱線、“12345”政府熱線及各行業政府熱線的宣傳力度，擴大熱線的知曉率和社會影響，把政府熱線打造成為便民利民的服務線。
五、保障措施
（一）加強組織領導
各級政府及其部門、公共企事業單位要高度重視政府熱線工作，確定1位領導分管，建立健全協調機制，明確責任分工，切實抓好工作落實。各級政府及其部門、公共企事業單位辦公廳（室）是政府熱線工作的主管部門，具體負責組織協調、指導推進、監督檢查本地本部門本系統的政府熱線工作，要整合現有力量和資源，加強與各部門和單位之間的協調，做好統籌工作。要進一步理順機制，明確政府熱線工作機構，配齊配強專職工作人員。要加強政府熱線經費保障，為工作順利開展創造條件。要鼓勵采用引進社會資源、購買服務等方式搭建政府熱線平臺。
（二）做好交流培訓
各級政府及其部門、公共企事業單位要開展政府熱線業務交流，汲取政府熱線建設、運行維護、服務等方面的好經驗好做法。采取舉辦培訓班等方式，對從事政府熱線工作的人員開展培訓，加強政策法規學習，提升服務意識和工作質量，切實提高服務群眾的能力。
（三）強化監督考核
把政府熱線工作作為政務公開的重要內容納入績效考核體系。適時通過第三方評估、民意調查等方式，加強對政府熱線服務工作等方面的評估，并根據評估結果不斷調整優化政府熱線服務的方式方法。通過數據統計分析，定期對熱線情況進行排名并通過新聞媒體發布，鼓勵社會各界和群眾共同參與監督，宣傳先進典型和經驗做法，曝光工作不力的單位。各級政府辦公廳（室）要對政府熱線工作開展情況進行監督檢查，對工作推動有力的，按照有關規定進行表彰；對工作推動不到位的，予以通報批評；對違反有關規定造成嚴重社會影響的，要依紀依法追究有關部門（單位）和人員的責任。
各地各部門各單位要結合實際，抓好本意見的貫徹落實，全面推進政府熱線工作。
云南省人民政府辦公廳
2017年12月27日
