交通運輸部 住房城鄉建設部 國家鐵路局 中國民用航空局 國家郵政局中國殘疾人聯合會 全國老齡工作委員會辦公室
關于進一步加強和改善老年人殘疾人出行服務的實施意見
交運發〔2018〕8號
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委）、住房城鄉建設廳（建委、規劃國土委）、郵政管理局、殘疾人聯合會、老齡工作委員會辦公室，各地區鐵路監督局，民航各地區管理局，中國郵政集團公司：
老年人、殘疾人是社會主義大家庭的重要成員，當前，我國60歲以上老年人約2.3億人，殘疾人8500多萬人。為數量龐大的老年人、殘疾人提供出行便利，進一步加強和改善老年人、殘疾人出行服務，是推進基本公共服務均等化、全面建成小康社會的重要任務，是推動交通運輸改革發展成果更好惠及人民群眾、滿足人民美好生活需要的重要舉措，是弘揚敬老助殘的社會風尚、積極應對人口老齡化的迫切要求。為深入貫徹黨中央、國務院關于老年人、殘疾人工作有關決策部署，落實《國務院辦公廳關于制定和實施老年人照顧服務項目的意見》（國辦發〔2017〕52號）等文件及相關法律、行政法規要求，加快推進交通運輸無障礙環境建設，加強和改善老年人、殘疾人出行服務，保障老年人、殘疾人出行權益，現提出以下實施意見：
一、總體要求
（一）指導思想。
全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，按交通強國建設的總體要求，以加強和改善老年人、殘疾人無障礙出行服務為核心，積極推進理念創新和手段創新，補齊發展短板，加快無障礙交通基礎設施建設和改造，鼓勵推廣應用無障礙出行新技術、新設備，提升服務水平，完善政策保障，不斷滿足廣大老年人和殘疾人安全、便捷、舒適、溫馨的無障礙出行服務需要。
（二）基本原則。
人民為本，服務為先。著力踐行以人民為中心的發展思想，切實保障和改善老年人、殘疾人交通出行權益；以提升無障礙出行服務品質為核心，創新服務模式，統籌服務資源，倡導志愿服務，為老年人、殘疾人提供優質出行服務。
需求導向，因地制宜?？茖W把握老年人、殘疾人出行需求和特征，根據不同運輸方式服務特點，結合當地經濟發展水平等因素，因地制宜，穩步推進無障礙出行服務體系建設。
政府主導，社會參與。既要突出政府責任，又要廣泛動員行業協會、殘疾人組織等社會各方力量，充分發揮市場機制作用，滿足老年人、殘疾人等群體多層次、多樣化出行需求。
（三）總體目標。
到2020年，交通運輸無障礙出行服務體系基本形成，無障礙出行服務水平、出行服務適老化水平和服務均等化水平明顯提升，無障礙交通設施設備不斷滿足出行需要，無障礙交通運輸服務的“硬設施”和“軟服務”持續優化，老年人、殘疾人出行滿意度和獲得感不斷增強。
具體目標是：新建或改擴建的鐵路客運站、高速公路服務區、二級及以上汽車客運站、城市輪渡、國際客運碼頭（含水路客運站）、民用運輸機場航站區、城市軌道交通車站無障礙設施實現全覆蓋，引導輔助服務覆蓋率有效提升；郵政對老年人、殘疾人的信件、印刷品、匯款通知等實現郵件全部按址投遞；鼓勵具備條件的城市新增公交車輛優先選擇低地板公交車，500萬人口以上城市新增公交車輛全部實現低地板化。
到2035年，覆蓋全面、無縫銜接、安全舒適的無障礙出行服務體系基本建成，服務環境持續改善，服務水平顯著提升，能夠充分滿足老年人、殘疾人出行需要。
二、加快無障礙交通基礎設施建設和改造
（四）完善設施布局。各級交通運輸主管部門要充分考慮人口老齡化發展因素，根據人口老齡化發展趨勢、老年人口和殘疾人口分布特點，加強無障礙建設和適老化改造，在綜合交通運輸體系規劃及各專項規劃中，明確鐵路、公路、水路（含港口）、民航、郵政、城市客運等各領域無障礙交通基礎設施建設和改造的重點任務和配套政策。積極會同有關部門，將無障礙交通基礎設施改造納入無障礙環境建設發展規劃，不斷完善無障礙交通基礎設施布局。
（五）加大建設改造力度。各地新建、改建、擴建鐵路客運站、高速公路服務區、二級及以上汽車客運站、客運碼頭(含水路客運站，下同)、民用運輸機場、城市軌道交通車站、城市公共交通樞紐等，應落實《無障礙環境建設條例》相關要求，并符合《無障礙設計規范》《鐵路旅客車站無障礙設計規范》《民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置》等有關標準規范。加大高速公路服務區、普通國省干線公路服務區無障礙服務設施建設改造。完善陸島交通客運碼頭、輪渡渡口和客運船舶無障礙設施設備和標志標識。因地制宜逐步推進現有二級及以上汽車客運站、有條件的郵政營業場所等設施無障礙改造。推進客運列車、客運船舶、民用航空器、公共汽電車、城市軌道交通車輛等交通運輸工具逐步完善無障礙設備配置。
三、提升出行服務品質
（六）創新服務模式。加大為老年、殘疾乘客的貼心服務力度，加快服務模式創新，進一步提升服務的系統化、精細化水平。具備條件的地區，要在鐵路客運站、汽車客運站、客運碼頭、民用運輸機場等人流密集場所為老年人、殘疾人設立優先無障礙購票窗口、專用等候區域和綠色通道，提供禮貌友好服務。在醒目位置設置老年人、殘疾人等服務標志，鼓勵采取專人全程陪護、預約定制服務、允許親屬接送站等措施，提供服務車、輪椅等便民輔助設備，保障行動不便乘客安全、便捷出行。要充分考慮不同交通運輸方式的無障礙銜接換乘，做好點對點服務配套。鼓勵對老年人、殘疾人實行快遞門到門服務，有條件的地區開行服務老年人、殘疾人的康復巴士。
（七）建設出行信息服務體系。加強無障礙信息通用產品、技術的研發與推廣應用。在鐵路客運站、汽車客運站、客運碼頭、民用運輸機場、城市軌道交通車站、城市公共交通樞紐等場所及交通運輸工具上提供便于老年和殘疾乘客識別的語音報站和電子報站服務，依據相關標準要求完善站場、樞紐、車輛設施的盲文標志標識配置、殘疾人通訊系統、語音導航和導盲系統建設，積極推廣應用微信、微博、手機APP、便民熱線預約服務等創新方式，為老年人、殘疾人提供多樣化、便利化的無障礙出行信息服務。
（八）提高服務水平。鼓勵運營企業制定完善老年人、殘疾人等乘坐交通運輸工具的服務細則。組織開展從業人員面向老年人、殘疾人服務技能培訓，提升服務標準化水平。鼓勵地方殘聯、老齡委牽頭會同交通運輸主管部門，組建志愿者團隊，組織開展專題培訓和宣傳教育活動，建立服務老年人、殘疾人出行的預約門到門志愿服務團隊。堅持用心服務、優先服務，積極鼓勵社會力量參與，開展專業化、多元化無障礙出行服務，使老年人、殘疾人等行動不便的乘客能夠安全出行，便利出行。
（九）保障安全出行。各地交通運輸主管部門要強化部門聯動，密切分工協作，督促運營企業嚴格落實安全生產主體責任，提高安全出行服務保障水平。引導老年人、殘疾人合理安排出行計劃，鼓勵錯峰出行，避免客流擁擠對行動不便乘客出行造成安全隱患。加強無障礙交通設施安全運行維護和管理，提升信息化和智能化管理水平，做好對無障礙交通設施設備使用的合理引導，建立完善無障礙交通設施安全檢查制度，及時發現安全隱患，妥善處理，為老年人、殘疾人提供安全可靠的無障礙出行服務。
四、優化出行政策體系
（十）落實扶持政策。積極爭取各級人民政府政策支持，在舊城改造和新城規劃建設中，結合郵政及快遞、城市公共交通、出租汽車等的實際需求，配合有關部門加快配套建設必要的無障礙設施，對鐵路客運站、高速公路和普通國省干線公路服務區、民用運輸機場等，在方便位置施劃殘疾人專用停車位，并設置明顯標識。積極爭取對因用地原因無法進行無障礙環境改造的老舊汽車客運站、客運碼頭、公交樞紐等項目優先立項審批，支持三級以上汽車客運站建設、完善無障礙設施。要積極配合財政等部門，對運營企業更新無障礙鐵路列車車輛、無障礙客運船舶、低地板城市公交車輛、無障礙出租車輛和改擴建客運碼頭等給予資金支持。進一步貫徹落實鐵路殘疾人旅客專用票額、殘疾人航空運輸管理等有關規定要求，做好殘疾人鐵路、航空運輸服務。
（十一）建立配套制度。支持城市公共交通為老年人提供優惠和便利，鼓勵鐵路、公路、民航等交通運輸工具為老年人提供便利服務。各級殘聯、老齡委要會同相關部門，積極爭取城市人民政府支持，對老年人、殘疾人優惠乘車予以補貼補償。各級交通運輸主管部門、殘聯要研究制定出臺導盲犬乘坐城市公共交通工具等配套政策，保障持殘疾人證、導盲犬工作證、動物健康免疫證明等相關證件的視障人士攜帶導盲犬進站、乘車，完善交通運輸場站、設施導盲犬服務配套制度建設。督促各運營企業按有關標準規定在交通運輸工具上設置老幼病殘孕優先座椅和輪椅專用停放區，對老年人、殘疾人購檢票乘車等實行專人引導、優先辦理。
（十二）完善標準體系。加緊完善鐵路、公路、水運、民航、郵政、城市客運等相關領域的無障礙服務標準體系建設。推動落實《鐵路旅客車站無障礙設計規范》《民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置》《無障礙低地板、低入口城市客車技術要求》等標準要求，推進公路服務設施設計規范、汽車客運站級別劃分和建設要求等行業標準的制修訂。充分考慮老年人和殘疾人安全、便利出行的實際需要，促進運輸工具設計、生產的規范化。鼓勵各地因地制宜制定相關地方標準，進一步規范和強化無障礙設施設備的建設、管理和維護。指導各地加強對相關標準規范的宣貫實施工作，鼓勵相關單位積極實施應用。
五、保障措施
（十三）加強組織領導。各地區、各有關部門要充分認識做好老年人、殘疾人無障礙出行服務工作的重要意義，加強統籌協調，明確責任分工，將其列入議事日程和民生實事，納入目標管理績效考核內容。不斷健全交通運輸無障礙環境建設工作體制機制，充分發揮政府引導、社會治理、公眾參與等不同層面的作用，推進交通運輸、城市規劃建設、技術裝備等不同領域和部門協同合作。
（十四）加大資金投入。創新和優化無障礙出行服務提供方式，加大政府購買服務力度。鼓勵采用政府與社會資本合作等模式，吸引社會資本參與交通運輸無障礙設施建設和改造，拓寬支持無障礙環境建設的資金來源渠道。
（十五）強化監督檢查。各地區、各部門要加大對提升交通運輸各領域無障礙出行服務水平的指導力度，明晰工作任務，建立檢查機制。要充分發揮社會公眾監督作用，有效提升交通運輸無障礙出行服務水平。
（十六）加強宣傳引導。充分發揮輿論引導作用，利用電視、報紙、網絡、新媒體等多種媒介，在學校、社區、企業、公共場所等開展無障礙交通出行宣傳活動。繼續通過“公交都市”創建、“公交出行宣傳周”等載體，積極開展無障礙出行文化建設，愛護無障礙設施設備，不隨意占用盲道，營造服務老年人、殘疾人安全、舒適、便捷、溫馨出行的良好社會氛圍。
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